今日是:
“破窗理论”,给物业服务的几点启示-潍坊物业网
“破窗理论”,给物业服务的几点启示
  作者: 文章来源: 《中国物业管理》杂志2017年第2期 时间: 2017-3-31  

  “破窗理论”是由美国学者威尔逊和凯琳提出的。“破窗理论”认为,如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃,而这扇窗户又得不到及时的维修,别人就可能受到某些暗示性的纵容,去打烂更多的窗户玻璃。久而久之,这些“破窗”就给人造成一种无序的感觉。结果在这种公众麻木不仁的氛围中,最终造成千疮百孔、积重难返的局面,“破窗效应”由此发生。

  “破窗理论”揭示了一个朴素而重要的道理,那就是环境可以对一个人产生强烈的暗示和诱导性,局部的缺失和漏洞极易造成整体的破坏。对于物业服务而言,“破窗理论”至少可以给我们四个方面的启示:

  启示之一:必须注重“第一次”,严惩和教育第一个“破窗”者

  “破窗理论”启示我们,要掌握“源头”,控制“第一”,即“第一块被打碎的玻璃”必须及时修复,第一个“打破窗户”的人得到应有惩罚,就会消除“玻璃”接二连三被打碎的现象,否则“破窗”的人也会越来越多,事态也会越来越难以控制。

  任何一种不良现象的存在,都在传递着一种信息,这种信息会导致不良现象的无限扩展,同时必须高度警觉那些看起来是偶然的、个别的、轻微的“过错”,如果对这种行为不闻不问、熟视无睹、反应迟钝或纠正不力,在人们心理中极易造成一种杂乱无章、麻木不仁的感觉,形成管理无序的状态,而这种无序的状态很可能导致群体性的违规行为,就会纵容更多的人“去打烂更多的玻璃”。成语“防微杜渐”,说的正是这个道理。

  物业服务中的很多违规行为具有反复性、动态性、连锁性、顽固性特点。“破窗理论”提醒物业服务企业必须未雨绸缪、防微杜渐,要“小题大做”“小题真做”。试想一下,如果小区刚刚出现有居民将车停在主干道的时候就果断制止,还会有居民把主干道当停车场的现象出现吗?由此可见,物业服务必须增强超前意识和主动意识,防微杜渐,把各种不文明、不规范行为控制在萌芽状态,谨防产生“破窗效应”。

  启示之二:必须注重“亡羊补牢”,及时“补窗”

  “破窗”的影响是非常隐蔽的,但后果又是非常可怕的。“破窗理论”的核心是把握“及时修复”四个字。窗户破了并不可怕,可怕的是没有及时得到修复,更没有对破损原因的分析以及对修补方法的思考和选择。随地扔垃圾、践踏草坪、随意停放车辆等,犹如一扇完整的窗户被无端打破,给小区留下一个小小的伤口。如果这些现象没有得到及时制止,就会产生连锁反应而危害整个小区管理。

  “破窗”发生后,需要采取果断措施及时有效地堵住漏洞,修复“破窗”,绝不能让违规行为起到反面示范作用,从而导致“破窗效应”的发生。因为人都会有潜意识的模仿,人天生具有攀比性和从众性,一件好事能促使人们见贤思齐,同样,一件坏事得不到及时的制止与纠正,也会带来不良的社会效果。

  小区管理要防范“破窗效应”,就必须树立超前“补牢”、避免“亡羊”的主动意识,在日常管理中多做预防性工作,多做小隐患、小缺陷、小违规的治理和纠正工作,按照管理制度和居民公约,教育引导广大居民充分认识到“小问题”可能带来的大危害,形成人人都不去打破“玻璃”、人人都争做“护窗”守护者的浓厚氛围,如此,小区的“窗户”就会更加明亮、结实,小区的环境就会更加整洁、美丽,小区的人际关系就会更加和谐、美好。

  启示之三:必须注重各项规章制度落实,让制度“护窗”

  “破窗理论”启示我们任何制度都有被破坏的可能,任何管理上的疏忽都可能酿成大的祸端。优质的服务离不开制度的完善和执行,必须持之以恒地堵塞各种可能的漏洞,做到违章必纠和执规必严,把一切隐患和不当行为消灭在萌芽状态,以维护物业服务制度的权威性和严肃性。对各种违规行为,要按照“三不放过”原则,举一反三、强化整改落实,从而保证没有一个“破窗”。

  要高度重视和警惕那些看起来偶然的、个别的、轻微的、习以为常的“过错”,时刻警惕制度上的“破窗”,及时修补制度上的“破窗”,依规管理,让制度说话,只有这样物业服务才能落到实处,提升服务水平、建设美丽家园才能得到根本保障。如果对“第一次”放任自流,没有给违规者任何警戒和惩罚,那么再好的制度也形同虚设,防止“破窗效应”要从源头抓起,否则就只能是纸上谈兵。反思现实,我们是不是有对小问题、小错误的忽视,甚至麻木,不善于抓小、抓早,而造成服务形象和管理水平大打折扣。

  物业服务必须依靠制度去约束,制度虽健全和完善却得不到强有力的落实,就很可能造成“破窗效应”。试想,有人不带头遵守制度,打开窗户的第一个“缺口”,群起效之,“缺口”越来越大,最终制度成了摆设。个别居民不遵守制度,又不及时制止,则其他人可能会得到一种暗示性纵容,长此以往,再完善的制度也难逃“破窗”覆辙。

  这也不难理解张瑞敏入主海尔后,制定的第一条制度为什么是“不许随地大小便”了。因此,必须树立“服务无小事”“违规无小事”的观念,增强“护窗”自觉性,养成照章办事的好习惯,杜绝“低老坏”现象。要摒弃法不责众的心理,狠抓典型,以点带面,通过设立曝光台、通报批评、责令整改、监督考核等措施,制止和打击违规行为,使秩序得到维护、文明得到彰显、制度得到遵守。

  启示之四:必须注重细节,从源头避免“破窗”现象的发生

  物业服务作为服务性行业,关系到大众民生,是大量琐碎、繁杂、细小事务的重复,所提供的服务不是一个简单的、易量化的商品,物业服务更多地是体现在细节管理,从这点讲,物业服务更应该注重“破窗现象”。

  “破窗理论”启示我们,规范化服务和精细化管理至关重要。要重视身边有用的细节,每个细节建立一个标准,然后按照标准进行规范,并进行监督、检查、考核,直至养成习惯。比如对外包业务管理,必须按照服务合同和服务规范,从一开始就严格要求,形成服务规范和标准,随后就是严格执行,如果一开始就放松要求,那后面的服务就可想而知了,“破窗”现象也就难以避免。保洁、绿化、秩序维护等都有服务要求和标准,关键是从严从细落实和加强监督的问题。

  物业服务中的细节无处不在,比如:小区停车设施要综合考虑居民的停车步行距离,适当“集中与分散”;小区内要有标志性构筑物或路标,以免老人和小孩在小区中迷路;利用“公示、告示、警示、提示”的“四示”及时告知居民相关事项;居民报修、公共区域设备的维修要及时到位;停水、停电要及时通知居民,减少和避免给居民生活造成不便;特殊天气,比如雪天,要按照“以雪为令”的要求,及时清扫积雪,并采取必要的防滑措施等等。

  “把每一件简单的事做好就是不简单,把每件平凡的事做好就是不平凡 ”,物业服务正是通过一个个细节,体现服务理念和形象。让居民在“细微中感受真情,变化中感受完善”,也利于从源头避免“破窗”现象的发生。


遇到这6种情况,你可以不交或少交物业费
小区物业没办手续就毁绿地建车位 问过业主吗?
物业和业主纠纷需要怎么解决?
“赠送”的面积也要交物业费?
刚买的二手房被催缴物业费 前房主拖欠的费用咋办?
新房签约注意这些问题 签约时明确物业管理事项
物业管理可由业主自治
拿钥匙前先交物业费合理吗?新房物业费何时起算?
物业服务缺乏评判标准 成物业纠纷业主败诉主因
住底层还要交电梯费吗?别被物管忽悠了!
物业费没交只是小事?可能会导致你的贷款批 17-3-27
小区管理一团糟 想换物管遇难题 17-3-22
消防栓里没水致救火延误 物业被判赔25万 17-3-3
535户住户只有一户没交物业费 物业是如 17-3-2
电视广告市总工会 17-2-21
访客停车受损,小区物业该不该担责? 17-2-4
水管爆裂淹停电梯,物业告涉事业主,法院判 17-2-4
 
 
  用户注册  


恭喜你,登陆成功!
完善企业信息|查看企业信息|退出

潍坊市物业管理招标代理机构登记入选单位名单公示(2017.12)
关于建立潍坊市物业服务行业文明建设培训基地的通知
关于公示维修资金备选库企业名称变更的通知
关于公示维修资金备选库企业名称变更的通知
关于开展“文明和谐物业”图文展播活动的通知
潍坊市住房和城乡建设局关于开展物业服务用房专项检查活动的通知
关于开展“物业管理之我见”有奖征文活动的通知
关于在全市物业服务行业开展文明创…
潍坊市人民政府关于加强物业管理工…
潍坊市物业管理招标投标管理办法
《潍坊市物业服务企业十条禁律》
关于印发《潍坊市住宅小区停车管理…
[聘]保安 潍坊市苇丰物业管理有
[聘]其它 潍坊明翼智能科技有限
[聘]其它 潍坊宾悦怡安物业服务
[求]其它 吴翔 济南铁道职业技术
[求]其它 张先生 潍坊职业学院
[求]其它 王大勇 农业院校
小区物业是管理更是服务
“破窗理论”,给物业服务的几点启…
何时告别“一流小区 三流物业”
小区物业不能变成霸道的“管理者”
住户被盗诉物业失职具有标杆意义



  关于我们 | 法律顾问 | 诚征英才 | 免责声明 | 联系我们 | 广告招商 | 客户服务   返回顶部
主管单位:潍坊市住房和城乡建设局 版权所有 潍坊市物业管理办公室 潍坊市物业管理协会 地址:潍坊市东风东街6369号 联系电话:0536-8096975
  鲁ICP备10005218号 技术支持:潍坊传媒网